煙臺向陽信息服務(wù)中心

向陽社區(qū)信息服務(wù)中心隸屬于向陽街道辦事處。是向陽辦事處投資組建的一個公共服務(wù)平臺，它以政府提供運作成本，無償為市民，企業(yè)提供信息服務(wù)?！靶畔⑾到y(tǒng)”主要由向陽社區(qū)服務(wù)熱線，呼叫中心，和向陽社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站組成。信息服務(wù)中心內(nèi)設(shè)電子屏，工作人員設(shè)電腦和呼叫系統(tǒng)話機，并有獨立的信息服務(wù)網(wǎng)站。中心依托信息化手段，通過電話和互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建一個公共服務(wù)平臺，實現(xiàn)街道、轄區(qū)企業(yè)、街道居民的資源合理配備，是中國當代的公共服務(wù)產(chǎn)業(yè)新模式。信息中心下設(shè)話務(wù)部、網(wǎng)絡(luò)部、執(zhí)行部。向陽信息服務(wù)中心的核心就是利用現(xiàn)代通訊技術(shù)，建立信息服務(wù)平臺,一庫，一網(wǎng)，一線（既一個信息資料庫，一個英特網(wǎng)站，一條電話線，并在同一號碼上開通幾步電話).,高效整合政府資源，社會資源，市場資源。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造三贏（既政府，企業(yè)，市民）。其主要服務(wù)項目分為三大類，即咨詢類，投訴類求助，生活服務(wù)類求助。其中生活服務(wù)類主要包括家政服務(wù)、水電維修、家電維修、教育培訓、房屋工程、交通旅游等二、向陽社區(qū)信息服務(wù)中心工作流程（一）咨詢類求助。如咨詢公交車站、氣象預報等一次性能解答的由接線部工作人員直接從信息庫中查詢進行答復。（二）服務(wù)類求助。市民在日常生活中所遇到的一些如搬家、鐘點、保姆等服務(wù)求助。接線部得到服務(wù)求助后，根據(jù)三個原則進行派單，即就進原則、特別推薦企業(yè)優(yōu)先原則、公平原則。對求助事項作相應的記錄。接受派單企業(yè)首先與求助人進行信息溝通，根據(jù)求助情況派出相應的服務(wù)力量。根據(jù)單位服務(wù)規(guī)定上門為客戶提供服務(wù)。服務(wù)前進一步與客戶明確雙方的權(quán)利義務(wù)（包括服務(wù)的內(nèi)容及收費金額）。1、復雜的有書面形式的約定，2、簡單的以口頭形式進行約定，工作人員根據(jù)約定進行服務(wù)。接線部在服務(wù)派單后半天內(nèi)進行電話回訪，根據(jù)回訪結(jié)果作相應記錄與處理。（三）投訴類求助。居民向中心求助的涉及政府職能部門及公共服務(wù)單位事項，接線部作相應記錄后移交執(zhí)行部。執(zhí)行部接到移交文件后根據(jù)不同情況進行處理：1、屬于公共設(shè)施類求助，如路燈、道路、綠地、環(huán)境衛(wèi)生等，執(zhí)行部向?qū)俚馗刹窟M行核實，情況屬實的填報移送單，按部門級別分別又辦公室主任或中心主任簽發(fā)意見，傳達相關(guān)部門并反饋相關(guān)意見。同時，向求助人進行回訪，并作相應記錄處理。2、如牽涉到求助人個人權(quán)益的一類需要政府進行協(xié)調(diào)處理的。如居民間糾紛等，執(zhí)行部首先對求助人形象交流與溝通，認為必須要有政府部門出面進行解決的，處理程序同上。認為無法通過協(xié)調(diào)解決的，引導求助人采取司法途徑解決，服務(wù)中心法律咨詢免費為居民提供咨詢服務(wù)。三，向陽信息服務(wù)中心的運營向陽信息服務(wù)中心通過無償或有償方式向加盟到“信息系統(tǒng)”的商戶（以下簡稱“加盟商”）提供“信息系統(tǒng)”使用權(quán)。市民通過電話或網(wǎng)站提出的需求信息按行業(yè)分配到“加盟商”，“加盟商”根據(jù)各自行業(yè)特點，通過派駐人員到呼叫中心或租賃“煙臺市向陽社區(qū)服務(wù)熱線”座席等方式，靈活使用“信息系統(tǒng)”開展業(yè)務(wù)。）。向陽信息服務(wù)中心設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量投訴熱線，監(jiān)管“加盟商”服務(wù)質(zhì)量；建立并維護“煙臺市社區(qū)服務(wù)”品牌形象。向陽信息服務(wù)中心統(tǒng)一按協(xié)定的服務(wù)質(zhì)量要求和標準對“加盟商”進行考核，以確定“加盟商”是否繼續(xù)具備加盟資格?！凹用松獭必撠煵⒅概蓪Ｈ藢ο鄳姆?wù)及服務(wù)質(zhì)量投訴進行限時的跟進和處理，并限時將跟進和處理結(jié)果反饋到向陽信息服務(wù)中心